カスタマーサポートとカスタマーサクセスの将来性と今後の展望

はじめに結論興味があれば積極的にチャレンジしてみましょう

カスタマーサポートとカスタマーサクセスは、似ている職種でありますが、顧客との向き合い方に大きな違いがあります。

こちらの記事では、カスタマーサポートとカスタマーサクセスの業務の違いを踏まえ、将来性と今後の展望について解説します。

カスタマーサポートとカスタマーサクセスの将来性

カスタマーサポート、カスタマーサクセスのどちらの職種も、今後市場でニーズが高まる役割や職種と言われています。

理由としては、SaaS業界を筆頭にサブスクリプションのビジネスモデルの普及により、長期的な契約が企業の収益に直結するため、カスタマーサポートやカスタマーサクセスが活躍する場が増えてきているからです。

サブスクリプションとクラウドサービスの広がり

サブスクリプションのビジネスモデルは、従来の買い切り型ビジネスモデルよりも幅広い顧客を獲得できる一方、利用開始・契約のハードルが低い分、他社サービスへの乗り換えも容易で、サービス解約のリスクも高まります。

そのため、契約に重きを置いた営業活動から、顧客の継続利用に比重を置いた活動に変化し、カスタマーサクセスやカスタマーサポートの必要性が増しています。

また、近年クラウドサービスの広がりで、従来に比べて低コストでシステム開発できるようになり、それに比例してSaaS企業が増えたことで市場が飽和し、新規顧客の獲得が難しくなっています。

特にカスタマーサクセス職の「既存顧客のロイヤリティを高めてLTVを向上させる活動」が、これに比例して求められていくと考えられます。

カスタマーサポートとカスタマーサクセス間のキャリアチェンジ

カスタマーサポートと、カスタマーサクセスの業務は、顧客に向き合い要望を汲み取るスキルや、分かりやすく製品やサービスの機能を説明するコミュニケーション能力など、共通するスキルが多く、似ている部分が多くある為相互にキャリアチェンジがしやすい職種です。

ですが、カスタマーサポートからカスタマーサクセスにキャリアチェンジを希望する場合には注意が必要です。

「データを活用した顧客への提案」や、「ロイヤリティの高い顧客に向けたアップセル・クロスセル提案」「顧客の潜在的なニーズを掘り起こすスキル」など、カスタマーサクセスでは一歩踏み込んだ顧客対応が必要な場面があります。

ので、この点の違いを理解した上でキャリアチェンジを考慮するようにしましょう。

未経験からのキャリアチェンジ・転職しやすいのはどっち？

カスタマーサクセス、カスタマーサポートどちらの職種も未経験からのキャリアチェンジは可能といえます。

その理由について解説します。

カスタマーサポートへキャリアチェンジ・転職しやすさ

カスタマーサポートは、比較的歴史の長い職種です。これらは、「コールセンター」「お客様窓口」「カスタマーセンター」と呼ばれ、顧客対応をしてきました。

その為、すでに企業の中での組織体制が整っており、社内マニュアルが充実していたり、新人研修を始め定期的なスキルアップ研修があったりなど、体系的に学びながら顧客対応を行う環境が整っている傾向が多く見られます。

カスタマーサクセスへキャリアチェンジ・転職しやすさ

カスタマーサクセスは、比較的歴史が浅い職種なので、業務内容や求められるスキルが企業によって異なり、スタートアップのメンバーとしての求人も散見されます。

ですが、市場でのニーズは高まっている為、未経験者応募可能の求人募集数は増えています。

なので、未経験でも営業職で培った顧客対応力や、マーケティング職で培ったデータ分析力など、カスタマーサクセスで活かせる経験をアピールすることで採用されるチャンスがあります。

カスタマーサクセスの職種に興味があれば、積極的にチャレンジしてみるのが良いでしょう。

最後に

カスタマーサポートとカスタマーサクセスは、顧客の課題を解決するというミッションを持ち、その仕事内容は似ている部分があります。

ですが、顧客との向き合い方や関係性など、異なる部分も多い職種です。

どちらも市場ニーズが高まっている職種ですが、カスタマーサクセス職は業種・企業規模を問わず不可欠な職種になりつつあるので、興味があったら積極的にチャレンジしてみましょう。