カスタマーサクセス

職業・職種ノコト

カスタマーサクセスとは?業務内容や求められるスキルを解説

この記事で分かること
  • 『顧客のビジネスの成功』を導く活動や職種
  • LTVを最大化することがカスタマーサクセスのミッション
  • 既存顧客との関係を深め、契約の継続や、アップセル・クロスセルを提案する
結論

はじめに結論カスタマーサクセスは、多くの企業で必要とされる職種になりつつあります。

カスタマーサクセスとは?

カスタマーサクセスとは「顧客のビジネスの成功」を導く活動や職種を指す職種です。

カスタマーサクセスは、自社の製品やサービスを最大限に活用できるように顧客を支援していき、LTV(ライフタイムバリュー)を最大化することがカスタマーサクセスのミッションと言えます。

LTV(ライフタイムバリュー)とは?

LTV(ライフタイムバリュー)とは、顧客が契約開始から終わりまでの期間内にどれだけ自社に利益をもたらしたかを算出した予測の数値です。顧客生涯価値 ・生涯顧客価値とも言われます。

カスタマーサクセスが重要視されるようになった背景には、新規顧客の開拓に多大なコストがかかるようになったことが挙げられます。

そこで、既存顧客との関係を深め、契約の継続や、アップセル・クロスセルによって収益の向上につなぐ、カスタマーサクセスの需要が高まっています。

カスタマーサポートとカスタマーサクセスの違い

カスタマーサポートとカスタマーサクセスは、名称や顧客がターゲットになる職種であることから、混同されやすい職種です。

どちらも「顧客の課題を解決する」という役割・ミッションを持ちますが、顧客へのアプローチ方法が大きく異なります。

カスタマーサポートの業務

カスタマーサポートの業務は、既存顧客からの問い合わせを受けて、電話対応をメインに行います。『お客様窓口』や『サポートセンター』と呼ばれます。

主に、製品やサービスに課題や不満を抱えた顧客からのアクションを受け止め、問題解決する役割です。

顧客に対しては受動的な姿勢になり、関係は単発的なケースが多い傾向が高いです。

カスタマーサクセスの業務

カスタマーサクセスの業務は、期待できるLTVの高い顧客をピックアップして、企業側からアプローチをしてヒアリングを実施します。

顧客の潜在的な課題を引き出して解決まで導くという能動的な姿勢になります。

カスタマーサクセスは、顧客が成功を実現するまで定期的に支援をするため、長期的な関係になることが多く、その業務内にカスタマーサポートが包括されている場合があります。

カスタマーサクセスの主な業務内容

カスタマーサクセスは、サービスの導入から利用開始。そして、顧客の課題解決まで長期的なサポートを行います。

主に、以下4つのフェーズで業務内容が異なります。

  • オンボーディング
  • アクティブ化
  • 解約率(チャーンレート)の低下
  • アップセル・クロスセル

ここでは、これら4つのフェーズごとの業務内容について説明します。

オンボーディング

オンボーディングのフェーズでは、製品やサービスの導入間もない顧客に対して、迅速に活用が進むよう、製品やサービスの使用方法や機能を学ぶための支援をします。

顧客の期待できるLTVに合わせ、「ハイタッチ」「ロータッチ」「テックタッチ」の3つの方法でアプローチします。

大口の顧客に実施する「ハイタッチ」では、個別支援でコストをかけて対応します。

「ロータッチ」「テックタッチ」では、ITやテクノロジーを利用してカスタマーサクセスの工数を削減しつつ、顧客満足度の高い支援を目指します。

アクティブ化

導入が完了したら、利用促進を目的に、製品やサービスの価値をより深く実感してもらうよう製品上の行動や利用頻度、セミナーやイベントの参加頻度などのデータを用い、顧客毎にカスタマイズした提案や支援を行います。

そうすることで顧客がアクティブ化し、顧客別にカスタマーサクセスの施策を展開すべきかの優先順位をつけられるようになり、顧客理解も深まります。

解約率(チャーンレート)の低下

既存顧客の解約を防ぐことは、効率的に利益を上げるのに非常に有効です。これは、新規顧客を獲得するには多大なコストがかかるためです。

その為に、ログイン頻度が低下・社内でのサービス活用が進んでいない・メールの開封率が低い等々、解約しそうな顧客の予兆を洗い出していき、適切なフォローにつなげます。

また、機能活用のためのセミナーや、代替サービスを紹介するなどして、顧客の状況に合わせた施策を案内します。

アップセル・クロスセル

アップセル・クロスセルも、カスタマーサクセスの業務の1つです。

製品やサービスの活用によって顧客のビジネス課題が解決すると、顧客満足度やロイヤリティが高まります。

そこで、更なる顧客のビジネスの成功を導くため、製品のオプション追加・提案によるアップセルを打ち出していき、顧客の単価アップを目指します。

カスタマーサクセスに求められるスキル

カスタマーサクセスに必要とされるスキルは、対顧客の側面を持っている為、営業職に求められるスキルと共通している部分があります。

そんなカスタマーサクセスに求められるスキルは、以下の通りです。

  • ヒアリング力
  • コミュニケーションスキル
  • 分析力
  • 提案力
  • 他部門との連携力

これらのスキルについて、以下より説明します。

ヒアリング力

カスタマーサクセスは、顧客の課題や悩みはもちろん、顧客自身も気づいていない顕在的な課題についてもヒアリングで引き出します。

なので、顧客が「この人になら話したい」と安心感を持てるよう、顧客目線に立ってヒアリングをしましょう。

コミュニケーションスキル

カスタマーサクセスは、コミュニケーション能力が顧客の成功の鍵をに左右すると言っても過言ではありません。

顧客と良好な関係を築き、顧客が抱えている問題や課題をコミュニケーションを通していかに明確にできるかが重要なポイントと言えます。

分析力

顧客は、課題に気づいていても解決方法が分からない場合があります。

そこで、製品やサービスの利用を検討している顧客に対して、状況や課題を整理し、問題の原因を発見することで、解決の糸口を見つけていきます。

提案力

カスタマーサクセスは、自社の製品やサービスをしっかりと把握した上で、顧客に合わせた提案をします。

競合他社にはない自社の強みや、顧客の課題解決にいかに貢献できるかを盛り込んだ説得力のある提案が求められます。

他部門との連携力

カスタマーサクセスの仕事は、サービスの開発チームやマーケティング部門など他部門との連携が必須です。

業務範囲の役割分担や情報共有を徹底し、一気通貫した顧客対応を実現することで、それぞれの部門の成果が最大化します。

最後に

カスタマーサクセスは、顧客の本質的なニーズを理解して課題を引き出しながら顧客をビジネスの成功に導きます。

カスタマーサクセス

カスタマーサクセス職は、今や多くの企業で必要とされる職種ですが、未経験でも可能な求人があります。

ご自身のキャリアや経歴を生かして、希望に合った求人を見つけましょう。

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